Çağrı Merkezi Nedir? Nasıl Kurulur?

Kurumların temas halinde oldukları müşterilerle telefon başta olmak üzere web, e-mail, faks gibi farklı yöntemlerle iletişimlerini sürdürdükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından meydana gelen etkileşim merkezlerine call center ya da çağrı merkezi denilir. Günümüzde çeşitli sektörlerde faaliyetlerini sürdüren firmalar ya da kurumlar müşterileri için bilgilendirme, satış, rezervasyon, yardım ya da destek gibi hizmetlerde çağrı merkezlerini kullanırlar.

Çağrı merkezlerinin kurulumu için çağrı merkezi yazılımı ve entegre CRM yazılımının yanı sıra softphone, IP internet telefonu, kulaklık ve Gateway gibi cihazlara gereksinim vardır.

Çağrı Merkezi Kurulumunun Planlanması

Çağrı merkezi komplike bir yapı olduğundan kurulum aşaması dikkatlice planlanmalıdır. Hedeflenen amaca ulaşabilmek için hem gelen hem giden çağrılara ilişkin tahmini sayılar belirlenmeli ve duyulan ihtiyaca göre çalışma saatleri planlanmalıdır. Öngörülen çağrı sayısı ve çalışma saatleri temelinde çalışması gereken Agent yani çağrı merkezi temsilcisi sayısı hesaplanarak vardiya planı hazırlanmalıdır. Gerekli büyümenin sağlanabilmesi için gerekli alanlar ve ulaşım gibi faktörler de göz önünde bulundurulmalıdır. Verilecek olan hizmetin üst kalitede olması için gereksinim duyulacak olan yazılım ve donanımların satın alımı ya da kiralaması gerçekleştirilmelidir.

Çağrı merkezi kurulumu sürecinde fiziksel ihtiyaçlar temin edildikten sonra çağrı merkezi operasyonunun sistemsel alt yapısını oluşturacak elemanlar belirlenip temin edilmelidir. Firmaların amaçlarına ve hedeflerine göre inbound ve outbound çağrılarını başlatıp yönetmek için gerekli imkanı sağlayan birçok özellikten yararlanmak mümkündür. Kaliteli bir çağrı merkezi hizmeti vermek için sahip olunması gereken özellikler arasında limitsiz ACD kuyruklama, kapsamlı raporlama, gerçek zamanlı kuyruk görüntüleme ve istatistikleri, Predictive Inbound ve Outbound, limitsiz agent, çağrı kayıt, Soft-Phone ve otomatik arama sayılabilir.

Çağrı merkezleri yoğun bir şekilde telefon çağrıları üzerinden iletişim sağlamasına rağmen e-posta, SMS, faks ve çevrim içi sohbet de denilen web-chat uygulamaları gibi farklı iletişim kanallarını da bünyelerinde barındırmaktadır. Çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetler arasında; ön büro hizmetleri, randevu hizmetleri, yardım hizmetleri, satış ve pazarlama hizmetleri, ürün kurulum bakım ve servis hizmetleri, bilgi hizmetleri, müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi ile talep şikayet yönetimi sayılabilmektedir.

Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

Inbound çağrı merkezleri gelen çağrılara yanıt verirler. Müşteriden gelen sipariş, müşteri hizmetleri, teknik destek, şikayet gibi farklı hizmet alanlarıyla ilgilenirler. Belirli bir telefon numarası üzerinden gelen çağrıları yanıtlama görevini üstlenirler.

Outbound Çağrı Merkezi Nedir?

Dış arama yapan çağrı merkezleridir. Sürekli olarak belirli telefon numaralarını arayarak sipariş alır, bilgi verir, duyuru yapar, müşterilere ya da potansiyel müşterilere ulaşmaya çalışırlar.

Çağrı merkezleri iş süreçlerine bağlı olarak işlem verimliliğinin artırılmasını ve müşteri işlemlerine katkıda bulunulmasını sağlarlar. CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ön plana çıkmasıyla birlikte müşterinin o anki işlemi gerçekleştirilirken önceki hareketleri ve işlemleri de göz önünde bulundurulmaktadır. Uygulamalar basit ekran bilgilerinden çağrı geldiği anda arayan hakkındaki bilgilerin operatörün ekranında görüntülenmesine ve CRM çözümleriyle desteklenmesine kadar değişiklik gösterebilir. Bu aşamada çağrı merkezi müşteri veri tabanı şebekeleriyle bir birleşme sağlanır.

Çağrı Merkezlerinin Sağladığı Avantajlar Nelerdir?

Çağrı merkezleri kurumlar açısından birçok açıdan oldukça faydalı bir yapı olup müşterilerin tek bir merkezden hizmet almasını ve şirketlerin genel operasyon giderlerinin azaltılmasını sağlar. Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi sayesinde ilerleyen iş süreçlerinde maliyetlerin azaltılmasına yönelik süreçler başlatılması avantajını sağlar. Müşteriler çağrı merkezlerinden 7/24 hizmet alabilirler. Bu sayede müşterilerin talepleri, şikayetleri ve bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde değerlendirilebilir. Şirketler vizyonları doğrultusunda ihtiyaç duydukları analizleri yapabilirler.

Çağrı merkezleri şirketlerin satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlar. Müşteriyi tanıma, bilgilerini güncelleme ve müşteri sadakatinin artırılması aşamalarında büyük katkısı vardır. Şirket diğer operasyonel faaliyetleri için çok daha fazla zaman ayırabilmekte, yapılan analizler ve alınan raporlar doğrultusunda daha etkin bir kaynak planlaması yapabilmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının eğitimleri profesyonel bir ekip tarafından verildiğinden dolayı müşteri memnuniyeti üst düzeydedir. Toplanan verilerin tek bir kaynakta toplanması ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimlerine katkı sağlayan önemli bir unsur haline gelebilir.

Contact Center ile Call Center Arasında Ne Fark Vardır?

Call Center genellikle yalnızca telefon çağrılarını karşıladığı günümüzde ise telefon çağrılarına ek olarak e-posta, fax, SMS, chat gibi iletişim kanallarından gelen çağrılar da karşılandığı için Contact Center teriminin kullanılması gerektiği vurgulanmaktadır. Aslında bu iki terim de aynı anlamda olmakla birlikte Call Center daha eski ve yerleşik bir terim olduğundan Contact Center’ı da kapsayacak şekilde kullanılmaktadır.

Çağrı merkezi açma maliyeti açılacak olan çağrı merkezinin kapasitesi, büyüklüğü ve hangi ekipmanların kullanılacağı başta olmak üzere birçok farklı kritere göre değişiklik gösterebilmektedir.

Satış Ekibi İle İrtibat Kurun Fiyata Bakın

Kimlik Verisi:	Ad, soyadı, doğum tarihi, doğduğu ülke, doğduğu şehir, cinsiyet, medeni durumu, milliyeti, TC kimlik kartı bilgileri (TCKN, seri no, cüzdan no, baba adı, anne adı, doğum yeri, il, ilçe, mahalle, cilt no, aile sıra no, sıra no, hane no, sayfa no, kayıt no, verildiği yer, veriliş nedeni, veriliş tarihi, önceki soyadı), nüfus cüzdanı sureti
İletişim Verisi:	Telefon numarası, açık adres bilgisi, e-posta adresi, Şirket içi iletişim bilgileri (dahili telefon numarası, kurumsal e-posta adresi)
Finansal Veri:	Finansal ve maaş detayları, bordrolar, prim hak edişleri, prim tutarları, icra takip dosyalarına ilişkin dosya ve borç bilgileri, banka hesap cüzdanı, asgari geçim indirimi bilgisi, özel sağlık sigortası tutarı
Özel Nitelikli Kişisel Veri:	Sendikası, eski hükümlü olma durumu/sabıka kaydı, sakatlık durumu/tanımı/yüzdesi, dini, sağlık verisi, kan grubu, özel sağlık sigortası poliçesi, sağlık raporları, işbaşı sağlık raporu, akciğer grafisi, işitme testi, göz testi, işyeri hekiminin imzalattığı işe giriş ve periyodik muayene formları, hamilelik durumu, hamilelik raporu, sağlık ve doğum izni bilgileri, dernek/vakıf üyelikleri
Eğitim Verisi:	Öğrenim durumu, sertifika ve diploma bilgileri, yabancı dil bilgileri, eğitim ve beceriler, CV, aldığı kurslar
Görsel Veri:	Gerçek kişiye ait fotoğraf, kamera kayıtları
Çalışan Performans ve Kariyer Gelişim Verisi:	Eğitim ve beceriler, hangi tarihte hangi eğitimi aldığı bilgisi, e-posta, imzalı katılım formu, müşteri ile görüşme kalite değerlendirme formu, aylık performansının değerlendirilmesi ve hedef gerçekleştirme durumu, aktivite bilgileri
Aile ve Yakını Verisi:	Evlilik cüzdanı; eş ve çocuklarının adı, soyadı, T.C. Kimlik Numarası cinsiyeti, doğum tarihi, boyu, kilosu, görevi, telefon numarası; yakınlarının adı, soyadı ve telefon numarası
Çalışma Verisi:	Sicil no, pozisyon adı, departmanı ve birimi, unvanı, son işe giriş tarihi, işe giriş çıkış tarihleri, sigorta giriş/emeklilik, tahsis no, sosyal güvenlik no, TTF no, vergi dairesi no, esnek saatlerde çalışma durumu, holding sicil no, seyahat durumu, emekli sandığı, emekli sandığı giriş tarihi, emekli sandığı sicil no, bağkur giriş tarihi, bağkur sicil no, muhasebe kodu, çalışma gün sayısı, çalıştığı projeler, aylık toplam mesai bilgisi, kıdem tazminatı baz tarih, kıdem tazminatı ilave gün, grevde geçen gün
İzin Verisi:	İzin kıdem baz tarihi, izin kıdem ilave gün, izin grubu, çıkış/dönüş tarihi, gün, izine çıkış nedeni, izinde bulunacağı adres/telefon
Diğer Veriler:	Askerlik tecili, araç plakası, araç ruhsatı sureti, araç km bilgisi, araç lokasyonu, ehliyet sureti, trafik cezası sorgulama sonucu, özel sandık adı, özel sandık giriş tarihi, özel sandık sicil no, ayakkabı numarası, giysi bedeni, boy, kilo, şehit yakını olma durumu, stajyer durumu, binilen servis, binilen durak verileri, çalışan internet erişim logları, giriş çıkış logları, 11.kat giriş-çıkış turnike kayıtları, çalışan günlük aktivite verileri

Çağrı Merkezi Nedir? Nasıl Kurulur?

Çağrı Merkezi Kurulumunun Planlanması

Inbound Çağrı Merkezi Nedir?

Outbound Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı Merkezlerinin Sağladığı Avantajlar Nelerdir?

Contact Center ile Call Center Arasında Ne Fark Vardır?

Kimler Tercih Etti?

Teknoloji Ortaklarımız

Hizmetlerimiz

Online İşlemler

Müşteri İlişkileri

Bülten / İletişim

Müşteri Hizmetleri

Ücretsiz Müşteri Hizmetleri